□  王立刚

2003年进北京外企入行。2006年进易才，在完成HRO系统上线后主导外包业务，构建了基于权责发生制的业财一体化模式。2015年开始创业，推出“飞翮智享”SaaS平台，帮助企业管好业务、厘清账、提升服务效率和交付质量、建设新业务开拓能力。

如何摆脱人力资源服务业low的尴尬？基于近20年的从业经验，我认为首先应该从修炼内功着手：

服务业的核心竞争力是服务质量。只有持续向客户交付达到客户要求的服务，才能维持和增强与客户的粘性。和制造业一样，对质量更高层次的保证必须依靠信息化、数字化技术，而不能仅仅依靠有经验的个人。  首先要实现服务过程和交付管理的信息化，达到保证服务质量的要求。例如：我们要清楚每月与客户约定的服务内容，对服务内容的交付要有监控和管理，掌握哪些服务已经及时按约定完成交付，哪些服务由于各种原因不能完成交付。要清楚明白的告知客户不能完成交付服务的相关情况，并与客户达成对此类问题的处理意见。很多时候客户对服务质量的投诉不是来自于服务不能交付，而是来自于对服务达成情况的不了解。因此，构建简单清楚明了的，与客户有互动的服务约定和交付过程的管理是保证服务质量的重要手段。这就是业务管理部分信息化必须达成的目标。
  在服务交付的过程中，涉及到与客户的结算和收支的核销。账单、结算单、收支核销和财务记账必须要清晰准确的逻辑支持。非常重要的一点是，所有的财务相关数据的变动，包括账单都必须与业务的变化相联动，不能直接修改，而应该通过业务的调整自动生成。这样才能保证业务财务的一致。很多人力资源公司算不清楚账的根本原因是允许中途进数，账单不准就直接改，而不是通过调整对应的业务自动重新生成准确的账单。因此，业财一体化不仅仅是把业务数据传递给财务，更重要的是把握以权责发生制为基础的业务、财务逻辑才能真正实现。
  只有通过采用经过实践检验，能够真正实现业财一体化的数字化系统，才有可能彻底算清楚账，并有效提升服务效率和保证服务质量。  数字化系统只是管理提升的工具。公司领导层坚定的修炼内功的决心才是最重要的。人力资源公司要想让系统上线成功，往往有几道坎必须跨过。
  A、业务财务流程标准化。我们强调客户个性化服务，但是所有的个性化服务背后，如果想保证质量和效率，必须有标准化的流程来支撑。其实行业中有很多可以借鉴的最佳实践，企业管理者所要坚持的就是一定要这个方向去走，而不被别有用心的人带歪。
  B、任何一个系统刚开始上线的时候都会是一场恶战。一线员工要面临着手工和上系统两次工作，一定会有埋怨和畏难情绪，大概会提出系统不好用，存在这样那样问题。这时候企业管理者必须有坚定的信念，跟大家解释清楚，这个过程免不了，如果大家配合的好，一旦跨过这个过程，将能很快尝到胜利的果实。
  C、强调个性化还是标准化？有一些企业非常强调自己的个性化，其实对于人力资源服务业，国家是有明确标准要求的。而且这么多年以来，已经沉淀出行业业务开展的最佳实践。如果过分强调个性化，反而会走很多弯路。
   D、系统上线过程不要一开始就求大求全。选择优秀的部门和核心业务先开始上线，为其他部门树立榜样和建立信心。这样也有利于培养出自己的懂系统的关键用户。
  基于数字化系统修炼内功的另外一个好处是降低了人对技能的依赖。很多专业性要求可以通过系统设置进行保障，事务性处理的事情可以越来越多依赖系统自动达成，人可以做更多的与客户交互和开发客户的工作。
  总的来说，选择一个合适的数字化系统，坚定不移的推行下去，在一定时间内必能达成好的结果。大多数失败案例是因为领导层信心和决心不足，当然不合适的系统选择也会大大增加失败的概率。